Ростем Хоснетдинов: «Мы рады вам помочь»

- Ростем Рафикович, что в первую очередь необходимо знать человеку как покупателю?

- …свои права и Закон о защите прав потребителей, который работает еще с 1992 года. Есть даже такой рекламный слоган: «Покупатель всегда прав!»

- Знакомая фраза. Но интересно, почему?

- Да потому, что потребитель в большинстве случаев менее информирован, нежели продавец, консультант, банковский работник или любой другой специалист, оказывающий те или иные услуги. Приведу пример из практики: у нас в районе распахнул двери магазин бытовой техники. Мужчина приобрел в нем товар, который вскоре вышел из строя. А когда пострадавший решил обратиться в эту торговую точку с претензией, она уже была ликвидирована. Причем таких обращений к нам поступило сразу два. Магазин закрылся, продавец работает уже в другом месте, и жаловаться на него бесполезно: он всего лишь наемный работник. Гражданин обратился с просьбой о помощи к нам, при этом не помня даже названия магазина(!). Но для того чтобы провести административное расследование, нам важно знать, у кого вы приобрели некачественный товар или кто оказал вам такую услугу, и иметь на руках договор и чек о покупке. Поэтому, чтобы не встать на те же грабли, необходимо, приобретая товар, знать, у кого вы его покупаете. Для этого в любом магазине или офисе имеется Уголок потребителя либо Информационный стенд, где размещаются все необходимые сведения о частном предпринимателе или организации. Достаточно записать свидетельство о госрегистрации, ИНН или хотя бы ОГРН. С помощью этих данных в случае проблемной ситуации мы сможем «пробить» владельца магазина или бизнеса через налоговую базу данных. Ведь не секрет, что крупные фирмы, как правило, имеют свои филиалы или магазины во многих населенных пунктах, и если сегодня ее владелец закрыл один из них в каком-то городе (поселке или на улице), то откроет его в другом месте. Нам удалось отыскать того предпринимателя, на которого поступила жалоба (он был зарегистрирован в базе данных, тем более что у него оставался бизнес в другом районе), и стоимость товара пострадавшему мужчине была возмещена.

При этом хочу заметить: Роспотребнадзор и Госалкогольинспекция не занимаются возвратом затрат, хотя многие этого недопонимают и в заявлении часто пишут: «...прошу возместить мне ущерб (вернуть потраченные деньги)». Возмещение ущерба пострадавшему происходит либо по обоюдному соглашению сторон, либо через суд. И еще: мы также не рассматриваем проблемные вопросы между юридическими лицами, или индивидуальным предпринимателем и фирмой, или между гражданами. Они решаются через суд по Гражданскому кодексу. К нашей компетенции относятся только споры, возникшие между физическим лицом и торгующей либо оказывающей платные услуги населению организацией. И если человек оказался в подобных обстоятельствах, он может обратиться к нам за консультацией, в том числе и через Интернет-приемную, или зайти на сайт Роспотребнадзора.

- И первый Ваш совет о том, как поступить в этом случае?

- Обратиться туда, где продали некачественный товар или оказали такую услугу, если, конечно, к примеру, магазин не прекратил свое существование, с письменным обращением на имя владельца. В нем должны быть четко и ясно изложены суть вопроса и претензии. А чтобы при разбирательстве не возникали всевозможные нюансы, заявление оформляется в двух экземплярах, один из которых остается у спорной стороны, а другой, с их отметкой, у вас. Причем ответ они должны вам дать также в письменной форме. И ждем определенное время - в Правилах торговли, Правилах оказания услуг и в Законе по защите прав потребителей сроки по каждому отдельному виду услуг оговорены. Конечно, продавцу выгоднее отремонтировать некачественный товар или предложить взамен аналогичный, в любом случае, решение должна принять потерпевшая сторона. Однако и здесь есть свое «но»: часть товаров (личные предметы гигиены, очковые линзы, лекарственные средства, детские, косметические товары, парфюмерная продукция, хлопчатобумажные ткани и многое другое) возврату или обмену не подлежит в принципе, и это тоже нужно учитывать, причем данная информация также должна быть доступна покупателям.

Кстати, бывает, что товар продается с каким-то дефектом, не влияющим непосредственно на работу сложной техники. Но даже в этих случаях продавец обязан предупредить о нем покупателя и сделать скидку.

- А если ответ на претензию не последовал?

- Тогда параллельно можно написать заявление и в наш адрес. Между прочим, некоторые граждане потом приходят и просят вернуть свое обращение в связи с тем, что им уже возвратили деньги или заменили его другим товаром. Но если жалоба поступила, и факт обмана потребителя налицо, мы обязаны наказать виновного - либо самостоятельно привлекаем его к административной ответственности, либо передаем дело в суд. Но это уже крайняя мера, в большинстве случаев до судебных разбирательств не доходит, дело решается мирным путем.

- С сотовыми телефонами тоже проблем хватает?

- И не только с телефонами, но и непосредственно с услугами мобильной связи. Наверное, многим знакома история, когда деньги со счета sim-карты списываются, казалось бы, не по делу, хотя владелец телефона никому не звонил. Здесь нужно учесть один момент: в пакете документов, оформляемых на абонента, нередко числится перечень определенных платных услуг. Поэтому договор и его приложения следует читать внимательно: потом, поставив подпись, изменить или оспорить его условия будет практически невозможно, если, конечно, они не противоречат действующему законодательству. Многие попросту ленятся это делать, тем более что такой текст набран мелким шрифтом. Потребуйте, чтобы его вам укрупнили, и вы смогли бы его изучить. Уточните все закавыристые пункты, непонятные вам. К тому же мы часто забываем, что договор всегда двусторонний, и в нем все разложено по полочкам - какие услуги будет оказывать вам оператор.

Если вы все же сомневаетесь и считаете, что деньги с карты сняты неправильно, обращайтесь в сотовую компанию или в ее представительство, где вы подписали договор на услуги сотовой связи. Напишите заявление в филиал, и вам обязаны дать распечатку не только ваших звонков, sms-сообщений, но и всех произведенных оператором действий. В случае отказа выходите через Интернет напрямую в Управляющую компанию этого оператора. Претензия абонента рассматривается в срок не более 60 дней с даты ее регистрации. О ее результатах вам должно быть сообщено в письменной форме. При отклонении же претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки абонент имеет право предъявить иск в суд. К сожалению, по причине своей потребительской неграмотности люди идут с жалобами к нам, и при этом опять же выясняется, что в сотовую компанию гражданин даже не обращался.

Нередки случаи, когда отъемом денег у своих сограждан занимаются мошенники. На телефон приходит sms-сообщение, человек идет по ссылке, особенно подростки и дети в силу своего любопытства, а аферисты в это время «перекачивают» с его счета денежки. Есть и очень «хитрые» услуги: первую неделю такие sms-ки бесплатные, а спустя неделю средства на счетах начинают таять на глазах. И это невзирая на то, что тариф на последующие дни не скрывается за семью печатями, и абонент о нем бывает извещен. Но спохватываемся лишь тогда, когда остаемся на нуле. А всего-то нужно было отключить эту тарифную опцию. Вообще, по закону, потребитель, особенно когда речь идет о детях, имеет право попросить оператора заблокировать платные sms-услуги.

Еще одно из нарушений прав потребителей - предоставление оператором связи информации о стоимости услуг, в том числе и роуминга, не в российских рублях, а, например, в долларах США, что выглядит значительно привлекательнее. Но если перевести такой тариф по курсу в рубли, удовольствие получится дорогое.

- А что Вы как специалист по защите прав потребителей посоветуете при покупке мобильных телефонов?

- То же самое: прежде чем купить телефон, поинтересуйтесь, у кого вы его покупаете. При передаче товара покупателю одновременно передаются комплект принадлежностей к нему, документы, кассовый чек и заполненный продавцом гарантийный талон фирмы-производителя. Убедитесь, что все необходимые отметки в талоне сделаны: в случае его не заполнения сервисный центр фирмы может отказать вам в гарантийном обслуживании телефона. Помните: вернуть его, если он разонравился или по каким-то параметрам не подошел вам, нельзя: это установлено Правилами продажи отдельных видов товаров.

- А если телефон сломался или в нем обнаружены недостатки?..

- …не отчаивайтесь! Решив защищать свои права, используйте тот же самый алгоритм действий, которым необходимо руководствоваться при покупке сложной техники.

- С какими еще жалобами Вам приходится сталкиваться?

- Много нареканий возникает в торговой сфере. Одно из таких нарушений - обсчет покупателей, этим грешат крупные торговые предприятия (мелким сейчас разрешено работать без кассы, поэтому их за руку вообще не поймать). Например: на ценнике стоимость товара дешевле, а через кассу он пробивается дороже. Но по Правилам торговли продавец обязан отпустить продукцию по той цене, которая указана на ценнике! Чтобы доказать факт обсчета, нужно сохранить чек, а цену можно заснять на сотовый телефон. Или иметь двух свидетелей. Если факт нарушения будет доказан, наказание будет грозить и продавцу, и владельцу магазина. Штрафы - начиная от трех тысяч рублей.

Головную боль доставляют нам и товары с истекшими сроками годности. Правда, во время плановых проверок мы сталкиваемся с ними редко: по закону мы обязаны уведомить торгующую организацию о своем визите за три дня - а этого времени вполне достаточно, чтобы основательно подготовиться к приему «гостей». Поэтому такие товары обнаруживаются, и вплоть до 20-ти наименований, если сотрудники Роспотребнадзора или Госалкогольинспекции нагрянут неожиданно, по поступившей жалобе. Есть факты, когда даже мясные полуфабрикаты и другие продукты «перележивают» на прилавках магазинов по 2-3 с лишним месяца! В этом случае мы вынуждены будет наказать рублем не только продавца, но и хозяина магазина - не может быть, чтобы они не контролировали свою собственность на протяжении столь продолжительного времени. «Награда» за подобное нарушение преду- смотрена Законом в размере до 10 тысяч рублей, а если рассматривать его еще и как нарушение Техрегламента, то штраф и вовсе потянет на сотни тысяч. КоАП очень ужесточился.

Среди всего разнообразия товаров можно наткнуться и на «обезличенные» продукты, то есть когда на них совсем отсутствует информация. Это тоже нарушение прав потребителей. Или в инструкции нет разъяснений на русском языке. Обходите такие товары стороной, это явно контрафактная продукция!

Вообще, многое зависит от нашей внимательности. Не ленитесь проверить сроки годности, если считаете нужным, требуйте сопроводительные документы, удостоверяющие качество и безопасность, чтобы не взять кота в мешке. Потребитель вправе знать всю информацию о товаре, его свойствах, изготовителе, правилах использования, цене, условиях приобретения, гарантийном сроке или сроке службы, либо оказываемых ему услугах - он платит за это деньги.

- И потребитель действительно всегда прав?

- Нет. Есть немало примеров, когда гражданин приобретает продукт, требующий особых условий хранения. Но забывает его, к примеру, в машине, и тот лежит на жаре и час, и два. А дома при его распаковке вдруг выясняется, что товар дурно пахнет. Заявление, административное расследование... В итоге проверка выявляет, что в магазине соблюдены все условия хранения, температурный режим в норме, и товаров с истекшим сроком хранения не выявлено. Естественно, в таких случаях наказывать никого не приходится, и мы даем ответ, что факты не подтвердились. Подобная ситуация может произойти и с мобильной связью: гражданин не изучил договор, а в нем черным по белому прописано, что в пакете услуг оператора присутствуют платные услуги, с которыми он, подписывая документ, по сути, согласился.

- И многие сразу спешат к вам...

- Причем достаточно часто люди обращаются к нам по телефону, не утруждая себя тем, чтобы назвать свои имя и фамилию. Однако анонимные жалобы рассматривать мы не вправе, поскольку это нарушение законодательства, за исключением тех случаев, когда речь идет об угрозе жизни или здоровью людей. Только тогда приходится срочно принимать меры. Но в консультациях никому не отказываем, и если вы считаете, что были нарушены ваши права, мы всегда рады помочь.

В рамках Всемирного дня защиты прав потребителей, по сообщению ведущего специалиста-эксперта Госалкогольинспекции Елены Галиевой, совместно со специалистами Роспотребнадзора в минувший понедельник проведено дежурство в одном из торговых комплексов райцентра. В ходе него многие граждане получили консультации по вопросам защиты их прав в области мобильной связи. Во вторник был организован выездной прием для потребителей села Билярска, вчера прошел консультационный стол в салонах сотовой связи поселка. Кроме того, в течение всего периода предусмотрены анкетирование населения по тематике «Лучшая сотовая связь в городе» и работа «горячей линии» - телефона отдела развития и координации внутреннего рынка г. Чистополя 8(84342) 5-49-85 с участием специалистов Роспотребнадзора и номеров этих двух служб в нашем районе.